Организация взаимодействия с потребителями услуг

Главная функция подразделений, осуществляющих взаимодействие с потребителями услуг, ПАО «Кубаньэнерго» — обеспечение оперативного и необременительного разрешения вопросов технологического присоединения, передачи электроэнергии, организации учета электроэнергии и дополнительных услуг для граждан и юридических лиц на территории эксплуатационной ответственности Общества.

Для обеспечения высокого уровня качества оказываемых Обществом услуг созданы и успешно функционируют 12 центров обслуживания потребителей и 38 пунктов по работе с потребителями в районах электрических сетей. В 2015 году такой пункт по работе с потребителями открылся в Усть-Лабинском РЭС.

В целях заочного обслуживания потребителей услуг в ПАО «Кубаньэнерго» организована круглосуточная работа call-центра с единым федеральным номером 8-800-100-15-52. Операторы call-центра оперативно информируют население Краснодарского края и Республики Адыгея по вопросам электроснабжения и времени проведения аварийно-восстановительных работ и плановых ремонтов. Кроме того, сотрудники call-центра принимают сообщения потребителей о фактах хищения электроэнергии и предоставляют консультации по технологическому присоединению и другим услугам компании. В 2015 году организован прием обращений (в т.ч. жалоб) от потребителей услуг на телефон call-центра ПАО «Кубаньэнерго».

За 2015 год в call-центр ПАО «Кубаньэнерго» обратилось более 225 тыс. потребителей.

В 2015 году в ПАО «Кубаньэнерго» поступило:

  • 4 710 жалоб от потребителей услуг (из них обоснованных — 2 304), что на 578 больше, чем в 2014 году,
  • 56 отзывов (благодарностей), что на 39 больше, чем в 2014 году.

В 2015 году жалобы в Общество поступали по следующим вопросам

Характеристика поступивших в 2014 году жалоб

Жалобы потребителей рассмотрены, выполнены мероприятия, направленные на устранение их причин.

ПАО «Кубаньэнерго» также осуществляет интерактивное обслуживание клиентов на своем веб-сайте www.kubanenergo.ru в разделе «Потребителям / Система обслуживания потребителей» посредством:

В целях развития интерактивных сервисов в 2016 году ПАО «Кубаньэнерго» запланировано расширение функционала Личного кабинета в части технологического присоединения и обслуживания потребителей услуг.

В 2015 году через Интернет-приемную и Личный кабинет клиента поступило 1 195 обращений потребителей услуг. По сравнению с 2014 годом количество таких обращений увеличилось на 765 шт., или на 178 %.

 УСТОЙЧИВОЕ РАЗВИТИЕ Организация взаимодействия с потребителями услуг